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悪質クレーマーの特徴とは?適切な対応方法も併せて解説

正当なクレームには誠実に対応しなければならないのに対し、悪質なクレームには、早い段階で適切な対応をすることが不可欠となっています。対応を誤ってしまうと、悪質なクレーマーは要求をエスカレートさせることが多く、通常の業務に悪影響が出てしまったり、従業員の離職に繋がってしまう可能性があります。

 

悪質なクレーマーの特徴には、以下のものが挙げられます。

 

・相手の話し方を必要以上に評価してくる
・相手を論破しようとする
・相手の話を最後まで聞かない、相手の話を遮って話す
・いつまでも敵意を持って話す
・怒りにまかせて大声を出したり罵ったりする
・自分の間違いやミスを認めない
・何も損害が発生していないにもかかわらず、「迷惑料」などと都合のいい言葉を使って不当な要求をしてくる

 

通常のクレームであれば、会社側にとっても有益な指摘が含まれているケースも少なくありません。
しかし、悪質なクレームに対しては、低姿勢で謝罪を続けても、強気に出過ぎても、解決することは難しいといえます。
悪質なクレームには、中立的で、客観的で、冷静な対応をすることが望ましいと考えられます。
クレーム対策は、日頃の業務にあたる従業員の教育に組み込むことが基本となっています。
こちらに非がないのに無理な要求をされた場合は、はっきりと断る姿勢が重要です。少しでも弱みを見せてしまうと、そこにつけこまれてしまうことが少なくありません。

 

悪質なクレーマーに対し、自社だけで対応しようとすると、クレーム対応に割く時間と労力が増え、通常の業務に影響が出てしまったり、従業員が精神的に疲弊してしまう可能性があります。また、場合によっては、裁判に発展する可能性もあります。

 

悪質なクレームを自社で対応することが難しい時は、弁護士に相談したり、弁護士に代わりに対応するよう依頼したりすることも検討するべきでしょう。
弁護士は、合意書を作成するなどして、これ以上クレームが繰り返されないように対応するなど、法的なルールに則って、説得力のある対応をすることができます。

 

フェアネス法律事務所は、東京都千代田区霞が関を中心として、東京23区や藤沢市などの皆さまからの様々なご相談を承っております。
クレーマー対応に関するあらゆる問題に対応しておりますので、お困りのことがございましたら、お気軽に当事務所までご相談ください。豊富な知識と経験から、ご相談者様に最適な解決方法をご提案させていただきます。

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弁護士紹介

昭和25年12月5日生まれ。慶應大学法学部を卒業。第二東京弁護士会に所属。弁護士として、30年以上のキャリアを持つベテランの弁護士です。


市民生活の法律問題全般や企業法務を幅広く扱っています。

また、社会問題への参画として日弁連裁判員本部委員を努めるなど、裁判員制度の推進・改善を目指す活動にも貢献。市民の皆様が裁判員として効率的に仕事ができるよう、有志で裁判員経験者との交流団体である裁判員経験者ネットワークを設立し、共同代表世話人として2ヶ月に一度、交流会を開催するなど、積極的な活動を続けています。


裁判員経験者ネットワーク https://saibanin-keiken.net/


弁護士 牧野 茂

所属団体
  • 第二東京弁護士会(17922)
  • 第二東京弁護士会裁判員センター
  • 日弁連刑事弁護センター幹事 
著書
  • 裁判員裁判のいま(成文堂)
  • 取調べの録画ビデオ~その撮り方と証拠化~(成文堂)
  • 「民事陪審は実現できる」(二弁フロンティア2020年1月2月論考)
  • 裁判員制度の10年(日本評論社)

事務所概要

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